El Consejero Delegado de ING Direct para España yPortugal habló en el curso de la UIMP de cñomo la digitalización ha disparado la relación del banco con sus clientes.
Quizá por su condición relativamente rara de ser un banquero que regresa a la entidad que presidió, César González-Bueno no pudo evitar comenzar su intervención el el curso de verano organizado por la Asociación de Periodistas de Información Económica recordando aquellos primeros tiempos de ING Direct en España para ilustrar cómo la tecnología ha cambiado la interacción de la banca con sus clientes. Porque, tal y como declaró, cuando aparecieron en nuestro páis presentándose como “tu otro banco” y ofreciendo un TAE del 3%, al cabo de cinco años alcanzaron la cifra de un millón de clientes “pero sólo teníamos 1,3 millones de contactos al mes. Era un mundo distinto, de tiempos previos a la digitalización. Nuestros clientes nos llamaban de media tres veces al año”.
El smartphone, punto de inflexión
Hoy las cosas han cambiado, y el punto de inflexión, para el Consejero Delegado de ING Direct para España y Portugal, estaría en el año 2011, cuando por primera vez en el mundo se vendieron más teléfonos móviles que ordenadores personales. El banco se hizo 100% móvil y “con 3,6 millones de clientes y 1,7 millones de clientes de cuenta nómina, teníamos 23,5 millones de contactos al mes”.
César González-Bueno, Consejero Delegado de ING Direct, durante su intervención en el curso de economía organizado por APIE en la Universidad Internacional Menéndez Pelayo de Santander.
El móvil es el presente y el futuro de la banca, y, para González-Bueno, la mejor herramienta para medir la digitalización. “Es lo que ha revolucionado la relación con los clientes. Se relacionan con el banco tres veces más, compran dos veces más, y están en conjunto más satisfechos”. Gracias al smartphone, añadió, los clientes acceden al banco un día sí y un día no, y la contratación a través del móvil es el doble de la efectuada a través de Internet y el cuadruple de la que se realiza en oficinas, aunque en este último caso, reconoció, había que tener en cuenta el escaso número de sucursales de ING Direct en relación con otras entidades. “Creemos que en 2020 el móvil será el canal que más negocio genere”, concluyó.
Democratizar la inversión
En cuanto al futuro del negocio bancario, González-Bueno apostó por aprovechar este aumento de la relación con el cliente para ofrecerle una atención más personalizada, ya que, declaró, “los clientes queren que se les coja de la mano en los momentos difíciles, y esos momentos son cuando tienen que decidir en qué van a invertir”. De hecho, anunció que los próximos pasos de ING Direct irán por la “democratización de la inversión, que hasta ahora ha estado en manos de la banca privada”, que requiere unas cantidades mínimas muy elevadas para poder invertir. “Queremos hacer lo mismo que hicimos con el ahorro: ponerlo al alcance de todos”.
Preguntado por el futuro del acuerdo de ING Direct con el Popular para el uso de su red de cajeros, González-Bueno no creyó que vaya a sufrir ninguna alteración, ya que en primer lugar ese acuerdo “es una sociedad mixta que tiene la mitad de los cajeros del Banco Popular; en principio ahí no hay cambios, y si lo hay tardará, y si ese cambio ocurre, haremos otras cosas”, y en segundo, supone unos ingresos muy estimables para el Popular, suficientes para garantizar su continuidad. También aprovechó el Consejero Delegado el turno de preguntas para anunciar que es intención del banco continuar con su política de presentar resultados en España, iniciada el año pasado cuando el grupo ING presentó resultados individualizados por países en los que no tiene banco incorporado: “En principio eso sigue, y nuestra intención es hacer una presentación de resultados estándar a final de año. Esto lo digo siempre con la reserva de que no cambien de opinión en Holanda, pero la intención es esa”.
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